SUPERVISOR DA CENTRAL DE SERVIÇOS E SUPORTE

Cargo: SUPERVISOR DA CENTRAL DE SERVIÇOS E SUPORTE DE TIC
Jornada de trabalho: 07:30 às 15:30 - segunda à sexta
Endereço do local de trabalho: Fórum Trabalhista (Complexo Sede) Av. Historiador Rubens de Mendonça, 3355 - Centro Político e Administrativo - Cuiabá / MT - CEP: 78050-923
Salário: R$ 2.797,30 +adicional de supervisor R$ 1.118,92

O que oferecemos:
VA de R$ 24,06 p/ dia trabalhado + VT + Convênio SESC + Seguro de vida

O que precisamos:
Superior completo na área de TI
1 ano de experiência
Cursos:
? ITIL Foundation – V3 ou superior;
? MD-100 Suportar o ambiente do cliente Windows;
? MD-100 Instalar o cliente Windows;
? MD-100 Solucionar problemas do sistema operacional cliente Windows e aplicativos;
? MD-100 Solução de problemas de hardware e drivers;
? MD-100 Definir configurações e personalização pós-instalação;
? MD-100 Configurar rede em clientes Windows;
? MD-100 Definir configurações e personalização pós-instalação;

Atividades desenvolvidas:
? Acompanhar e Gerenciar a qualidade da execução da prestação de serviços de todos os níveis da CONTRATADA, verificando, orientando e corrigindo, se necessário, a atuação dos profissionais alocados em cada nível.
? Promover o cumprimento dos Níveis de Serviços estabelecidos.
? Monitorar os chamados recebidos pela Central, o backlog de chamados, as informações alimentadas pela equipe técnica na ferramenta de gestão da Central de Suporte e Serviços e o retorno do atendimento aos usuários.
? Controlar a organização e o cumprimento da escala dos profissionais sob sua responsabilidade, acompanhando frequência, intervalos, trocas de turno e substituições, assim como informar aos Gestores do CONTRATANTE quanto às escalas de plantão, quando houver.
? Atender as solicitações técnicas dos profissionais, relativas a material, equipamentos e ferramentas de trabalho.
? Ofertar sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação da equipe técnica do CONTRATANTE, de scripts de atendimento e suporte e da Base de Conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas.
? Participar, quando solicitado pelo CONTRATANTE, das reuniões de acompanhamento das atividades, para avaliação dos Níveis de Serviço alcançados e da qualidade dos serviços prestados.
? Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua coordenação.
? Solicitar junto a CONTRATADA treinamento da equipe técnica, sempre que necessário, e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE.
? Avaliar a eficiência dos técnicos de atendimento na resposta às solicitações dos usuários, através do monitoramento de suas atividades, utilizando métricas pertinentes, tais como: taxas de abandono, número de chamadas recebidas por atendente, qualidade do atendimento, entre outras.
? Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como intervir quando a situação assim o exigir.
? Implantar, dimensionar, gerenciar e manter a escala de trabalho dos profissionais sob sua supervisão.
? Garantir que todos os chamados sejam atendidos, conforme procedimentos estabelecidos e Níveis de Serviço definidos.
? Auxiliar nas campanhas de sensibilização, no sentido de obter apoio dos usuários aos processos de prestação de serviço da Central de Suporte e Serviços de TIC.
? Supervisionar a interação dos técnicos da Central de Suporte e Serviços de TIC com as demais áreas, projetos e processos vigentes no CONTRATANTE.
? Providenciar a correção de falhas identificadas e informadas de todos os níveis de Atendimento, nos processos desenvolvidos pelas equipes técnicas.
? Verificar o correto registro, classificação e fechamento de todos chamados e atendimentos da equipe.
? Validar juntamente com o CONTRATANTE as entradas e ajustes na base de conhecimento.
? Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos da prestação dos serviços objeto desta Contratação.
? Alimentar e manter atualizada a base de conhecimento e comunicar formalmente ao CONTRATANTE, quando da realização dos registros e documentação produzida a partir da interação da equipe técnica da Central com outros setores da área de TIC do CONTRATANTE.
? Propor melhorias contínuas dos Serviços contratados e sob a sua supervisão.
? Informar ao CONTRATANTE e registrar movimentação de entrada e saída de profissionais da equipe envolvidos na prestação dos serviços, respectivamente nos Termos de Credenciamento e Termo de Descredenciamento.
? Acompanhar a agenda de eventos do CONTRATANTE.
? Executar outros serviços correlatos à coordenação de equipes.